3月9日，湖北省工商局公布2017年度全省消费投诉热点，曝光部分典型案例。家用汽车消费维权难、预付卡消费维权难、老年消费维权难、家装建材四类消费维权成为难点，引起有关部门关注。

根据湖北省消委（协）组织受理投诉情况统计，2017年全省消委组织共接待消费者来访和咨询37万余人次，受理消费者投诉40350件，已调处37456件，调处率93%，为消费者挽回经济损失6714万元。

在这些投诉中，质量问题占33.18%，合同问题占25.57%，售后服务问题占20.08%，虚假宣传问题占6.34%，价格问题占2.84%，安全问题占2.64%，假冒问题占1.83%，计量问题占1.48%，人格尊严问题占0.62%。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。

家用汽车维权面临鉴定难

近年湖北省汽车消费、投诉均居高不下，一方面反映消费需求强劲，消费者消费权利意识明显增强，另一方面部分汽车经营者营销理念尚未转变，服务意识不足。2017年，全省消委组织受理家用汽车及零部件的投诉3375件。其中，涉及汽车合同问题1063件，质量问题619件，售后服务问题705件，虚假宣传问题58件。合同争议、产品质量、售后服务成为投诉的重灾区。东风（东风本田、风神、日产）、一汽大众、上海大众、一汽奥迪、长安福特、北京现代、广汽（传祺、丰田）、奔驰、宝马等品牌汽车投诉较为突出。

消费投诉主要反映维权有四难：一是销售陷阱识别难；二是三包责任履行难；三是合同违约兑现难；四是汽车质量问题鉴定难。

目前，因汽车发动机、变速箱、方向机等主要零部件发生的质量认定问题已成为是被诉双方争议的焦点。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

湖北省消协提醒，在此提醒广大汽车消费者平时要多积累汽车专业知识，在买车前，一定要索取厂方说明材料，仔细阅读并妥善保管，以便在汽车发生故障时及时举证。

预付卡消费资质限定不严投诉频发

随着服务类支出需求日益增多，商家通过办理优惠会员卡提供服务的方式，为消费者提升了服务体验的同时节省了成本，受到越来越多消费者的青睐。越来越多的行业和商家采用办理会员卡营销方式吸引顾客。但由于资质限定不严、资金存管松懈、合同履约无担保，经常发生服务质量下降、费用退还难，导致预付消费投诉频发。

去年，湖北省消委组织受理生活社会服务类投诉4138件，增长93%。其中预付卡消费居于生活、社会服务类第一位，消费纠纷主要汲及到住宿餐饮、保健养生、婚纱摄影、美容美发、干洗衣店、清洗保养等领域。

据此，今年5月1日将出台的《湖北省消费者权益保护条例》针对预付卡的突出问题打出“组合拳”：明确发卡要求，需要发放预付卡的经营者应当自营业执照核准登记之日起满6个月后方可发放，并依法备案；经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应提前30日以有效方式通知消费者；保障消费者退卡、转卡权利。经营者出现降低服务标准、停业、歇业、变更经营场所等情形的，消费者可要求退款。

老年消费套路多 保健品成重灾区

近年来，老年消费投诉量连年上升，占服务类投诉约30%，涉及范围越来越广，以保健品为主的消费投诉更是居高不下。

2017年，湖北省消委组织受理老年消费投诉1843余件，主要涉及电视购物、金融、通信、保健食品、旅游、养老等。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后，因缺少购买信息和未留存相关证据，导致维权困难重重。

2017年3月3日，消费者黄老先生受邀参加湖北三益商贸有限公司举办的产品推介会，听信“专家”讲授该公司出厂的床上用品具有活血、治风湿腿等医疗功效，当场交款2万元购买两套，体验后发现无效要求退货被拒。

省消协表示，应从加大保健品等老年消费重灾区查处管制力度，持续打击老年保健品会销工作，规范行业诚信经营行为、促进产业健康发展、提高老年消费者自我保护能力等多方面着手，全社会共同营造一个安全放心的老年消费环境。

家装建材质量问题合同争议多

去年，湖北消委（协）组织受理房屋建材及装修类投诉1539件，质量问题和合同问题争议最为突显，分别占该类投诉量30.8%、29.1%。主要集中在装修订金难退、合同条款陷阱多、装修过程中偷工减料、合同未将重作返工等内容纳入合同范围、装修公司恶意拖延工程等。

襄阳消费者何先生于2017年3月5日，与天和装饰签订了家装合同协议，双方约定客厅、卧室的家具采用实木板制作。消费者在竣工验收时发现，商家使用的是颗粒板，并不是约定的实木板。

省消协表示，装修服务从业者是家园的美容师。每一个经营者都应当把消费者的家当成是自己的，用责任和认真去打磨，而不是利字当头。（郭婷婷）