2月5日，本报记者陆娅楠对北京南站厕所进行保洁。

柴 娜摄

2月5日，本报记者刘志强在保定客运中心回答旅客咨询。

单 昕摄

2月6日，本报记者赵展慧在深圳到北京的飞机上提供饮品服务。

李瑞敦摄

年已渐近，游子踏上团圆路。40天约30亿人次的“大迁移”，春运大考再次来到。

百姓希望“回得了”，更期盼“回得安心、回得舒适”。有温度的回家路，离不开“春运人”的默默付出。他们可能是每夜巡回十几公里的列车检修员，是为“摩托车大军”提供热粥热水的志愿者，是维护道路安全畅通的交通警察，是保障客票系统高效运行的技术人员，是机场一天要有上千个蹲起的安检员……

有温度的回家路，是对春运服务的全方位检视。今天，春运服务更智能了，坐火车可自主选座、上网订餐、刷脸进站，走公路可通过大数据分析，提前预警重要通道拥堵情况；更具国际范儿了，民航的空中服务正成为全球业界标杆，吸引着海内外游客；更注重补短板了，“厕所革命”正让旅客不用再皱着眉、捏紧鼻子、提起裤脚……

今年，本报记者再次走上春运一线岗位，体验这背后的忙碌与感动，记录春运的暖心变化。

2018年是落实“厕所革命”的首个春运，铁路首次启动“双所长”制

今天我来扫厕所

本报记者 陆娅楠

2月5日清晨6点，浓浓夜色中的北京南站灯火通明，候车大厅里人山人海。作为早班的卫生间保洁员，我换上蓝色制服，梳好标准发髻，戴上橡胶手套，赶往候车大厅西南侧的女卫生间上岗。

今年是铁路落实“厕所革命”的第一个春运，各火车站、列车都实行“双所长”制。卫生间门口标牌上显示，北京南站站长柳建培就是“厕所所长”，我这个保洁员是第一道岗。

1个女卫生间，14个蹲位、3个洗手池、1面镜子、1个卫生纸筒，再加上厕所去年刚改造过，硬件新，通风好，看起来任务不重。

我正在沾沾自喜，保洁员苟翠华拉开了洗手池旁工具间的小门，“这个抹布叠成1/8，蓝色的擦台面和镜面，棕色的擦各个蹲位的门板隔断。这个长竹夹子是夹厕所间垃圾桶废物的，你一看蹲位里的垃圾桶满到2/3了，就得往这个黑色大垃圾袋里装。这个小镊子是夹地面防水垫里纸屑、废渣的。咱们现在搞厕所革命，要做到隔断无尘、地面无渣、台面无水渍、池内无头发，要是被旅客投诉，那可是要被罚的。”

苟翠华边说边走到卫生间尽头，打开另一个小门，指着里面的水池说：“这个海绵拖把是擦蹲位台面的，尿渍、血渍、痰渍、脚印，都不能留。”

说完她又拎起地上一个盛着蓝色溶剂的小塑料桶，拿出里面的棉刷子，“这个最重要，是强力去污的。如果有旅客把大便溅到蹲便器上，必须马上清理。”说完，她把小桶往我手里一塞，“瞧你这妹子就是个读书人，会干这活儿吗？你先洗一个，我看看。”

我瞅着白色蹲便器后方的大便污渍，早餐在胃里翻涌，越是靠近，越是抑制不住干呕。我赶紧加快手上的速度，心中默念：“希望今天上厕所的旅客们能提高精准度。”

虽说6点半正式上岗，但是赶早班车的旅客来得更早，卫生间里的早高峰也来得快。排队等位的、照镜梳洗的……狭长的卫生间里一直挤着十几个人，看着一早打扫得“白璧无瑕”的蹲位瞬间被留下了鞋印、滚轮印，我手拿拖把干着急。

“这第一个高峰啥时候过去？”我问。

“傻妹子，你当这是写字楼呢，上班前午饭前，人才跑厕所？我们这儿没时没晌，特别是春运、暑假，从早6点半到晚9点半都是高峰。要想保持厕所整洁，你得学会插空干活儿。”苟翠华笑着教我，火车站卫生间保洁的首要挑战，就是客流不间断。旅客既要解决内急，又不能误车，保洁员既要“见缝插针”，又要眼疾手快有准头，开门关门还要注意避让小朋友。

“请稍等，我给您拖一下。”我现学现卖，只要前一个旅客开门，我发现地上有尿渍、污渍，就赶紧拖一把，顺便看一眼纸篓的情况。

一刻钟后，终于没人排队了，我长舒一口气。结果回头一开隔间门，不知哪位旅客吐了痰，黄黄的一大摊在蹲便器前特别显眼，干呕又来了。

背后传来苟翠华的安慰：“再忍忍，一会儿还有更大的‘惊喜’。”

果然，不一会儿来了一位晕车的旅客，一进卫生间就吐了，刺鼻的腥臭味瞬间弥散出隔间，地台上到处都是呕吐物。

我苦中作乐地对苟翠华说：“您真神！”

她眯着眼睛一笑：“见多不怪。旅客把脏东西留在咱们这儿，才能干干净净地走。”

话音未落，另一个隔间里又传来拉肚子的声音，我抿嘴默念“待旅客如亲人”，转身去涮拖把，提前备战。

慢慢的，我也摸出了门道：人不多时，有旅客出蹲位，就赶紧拖一次地，地台越干净，旅客越爱护；每15分钟就得拎着黑垃圾袋清理一次各蹲位的纸篓，不然准满溢；厕纸大概45分钟就要上新；如果哪个门关得比较久，那就可以提前做好刷大便污渍的准备；打扫时要留神门侧的小木板，有些旅客会遗落手机、钱包、车票，替他们及时保存，回家路才皆大欢喜。

2个小时后，我的右肩开始抗议，又过了2个小时，腰背向我提出休息一会儿的警告，可是保洁员哪有时间休息？我们就是卫生间里一直弯着腰的高速陀螺！

不过也有开心事。有位旅客带着孩子如厕，边进卫生间边教育：“说了多少遍了，别到处蹭，厕所多脏啊！”小姑娘脆亮地回答，“妈妈，这个厕所一点儿不脏！”隔断门内传出妈妈的回应：“是挺干净的……那也不能到处蹭！干净你就别尿外面，注意点儿！”

中午12点多，苟翠华问我饿不饿。说实话，干了一上午这活儿，真是一点儿胃口没有。下午2点，交班的时候到了，粗算了一下，一上午拖地约400次，清理出蛇皮麻袋大小的垃圾7大包。我得意地问苟翠华：“咱们是不是特别能干？”苟翠华又笑了：“嗯，咱这是和一流高铁媲美的一流卫生间。”

在保定客运中心体验“航空式”服务

有爱的微笑最动人

本报记者 刘志强

今年春运体验，我要去的是全国客运服务行业的“佼佼者”——河北保定客运中心郭娜陆地航空班。

“双腿并拢，腰杆挺直，两眼目视前方。对，就这个姿势，保持5分钟！”还没开始体验，班长郭娜就给我来了个“下马威”——脑袋上顶本薄册子，两腿间夹张A4纸，这都快赶上训练空姐了，对我一大老爷们儿来说还真挺难。“咱们叫陆地航空班，就是各项服务标准都主动向航空看齐，让汽车乘客也能享受到高品质的出行服务。”

2月5日上午9点，简单培训之后，我站到了位于客运中心大厅正中的航空班服务台内。“请问一下，A3口在哪里？”一声问询让我认识到：已经穿上了工服，一举一动都在乘客眼里了。于是，原本作“稍息”状的双脚变成了“立正”，双手上下叠放置于胸前，嗯，正式开始吧！

由于略作了些准备，我这个新手起初的表现还算自如。对类似检票口、售票处、洗手间在哪里的问询，对于倒杯开水、借个胶带之类的求助，基本都能应付。可没过多久，挫败感便接连袭来——

“今天去沧州的票还有没有？”“到上海的车会经过盐城吗？”……一听到有关票务的问题，我的第一反应就是去敲键盘、查系统。可为了不耽误乘客时间，身旁的带队老师刘会青总是张口即来、报上答案。

“你们都不用查吗？”我迟疑地问。

“都印在这儿了！”刘会青指着脑袋说，保定站310条营运线路的发车时间、途经地点和票价，航空班每名员工都记得门儿清，只有拿不太准时才会求助电脑。据她说，背下这些时刻表，一般得花上3个月。

“同志，我的小挎包落车上了，快帮着找找行吗？里头有高铁票，找不到我就上不了火车了！”一位大哥喘着粗气，断断续续地说道。

“好的，没问题。您刚下的哪趟车，我立马陪您去找。”刘会青简单两句话，让这位大哥平复了焦急的心情。

通过大哥的描述，我们查到了他乘坐的客车车号，一问调度室，车还没出站！我们又赶紧跑到车场。打开车门，看到挎包还在，这位大哥如释重负，原本紧绷的脸庞一下子绽放出灿烂的笑容，“真是帮我大忙了！”随后，他又将手伸进包里，犹豫着问了句：“要钱不？”“不用不用，这就是我们的工作，您快去赶高铁吧！”刘会青和我一道摆摆手，送走了大哥。

匆忙旅途之中，遇到“囧事”在所难免。保定客运站内每天往来5万人次，保不准哪位就会出现什么小状况，可如若有人及时伸出援手，旅客的糟糕心情便会一扫而空。刘会青告诉我，航空班成立15年来，帮助旅客寻回了2.1万余件失物，还为300多名走失儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，收到2000余封表扬信。

“您好，能借下电话吗，我没手机。”刚回到服务台，一位大爷就来求助了。兴许是为证明自己没说谎，他把手里一纸文件忐忑地递给了我，接过一看，是份《刑满释放书》。

“好的，请您登个记，告诉我号码。”刘会青一边微笑着，一边拿起一部老款的手机拨通了电话。

“让你婶子给我送套衣服到县里澡堂，监狱里的那套我不想穿回家……”重获自由的大爷操着苏北方言给家里交代着什么。递回手机，大爷忙冲我们作揖，连声道谢，脸上洋溢起幸福的笑容。

“没想到，航空班的服务台里装着个百宝箱，针线包、晕车药、胶带啥都有啊。”我冲刘会青打趣说。“这都是一点点积累起来的。”刘会青回忆道，2012年6月底的一天，一位凌晨5点半就来到车站的旅客想拨打公用电话，可电话亭6点才开门，热心的郭娜就把自己的电话借给了他。正是通过这次经历，航空班又增加了一项新服务项目——开通“免费亲情电话”。

陆地航空班，果然不一般。这几年，本就是行业领先者的他们还在不断改进和提升服务：开通班组微信，与乘客在网上互动；自愿捐款设置“困难旅客救助基金”，为旅途中急需零钱的困难旅客提供帮助；在重点旅客候车室开设“七彩旅途小课堂”，为旅客讲授各类生活常识，缓解旅途烦闷……

外面寒气逼人、里面人来人往，客运中心内的室温并不算高。可航空班持之以恒的贴心服务，却让脚步匆匆的旅客少了些疲惫与焦躁，多了些从容与温暖。

看似简单的机上服务，背后是空乘3个月培训、28门考试以及半年实习

换个角色上飞机

本报记者 赵展慧

身体向下前倾，胸前交叉的安全带勒得紧紧的，离地，几个好像过山车一样的上下起伏颠簸之后，飞机慢慢平稳下来。背对机头坐在后舱的我轻轻松口气，果然起飞时后舱要颠簸许多，但幸好没有出现机组提醒可能产生的晕机反应，适应良好。

春运第六天，我登上了从深圳飞往北京的深航ZH9107航班，梳起发髻，穿上红色制服，戴上胸牌，这回我不是乘客，而是一名见习空姐！

春运中的宝安机场特别繁忙。下午2时45分，正是乘机高峰时间。我站在机舱的第十二排迎接，帮乘客确认位置，搭把手放箱子到行李架上，微笑提醒不要占道。临近春节，航班上大多是回家探亲的乘客。眼前经过的一张张脸上，大多是舒缓愉快的表情，我的心情也随之放松喜悦。

轻松了没多久，19排乘客的问话就让我紧张起来，“已经延误了半小时，飞机什么时候起飞？”塔台还没通知，具体起飞时间还不确定，我心里有点没底，只好硬着头皮微笑说：“不好意思，先生，现在因为出港航班较多、深圳机场流控等原因，让您久等了，我们正在排队等待起飞，空管通知起飞时间后我们会第一时间通知旅客。”看着乘客拧紧的眉毛一松，点点头，我反而更加焦灼，脑海里浮现出以往自己遇到飞机延误时乘客的不满喧哗，心里飞快地盘算，万一有乘客因为延误而情绪激动，我该如何安抚。幸好，乘务长井娴静的广播及时解救了我，飞机接到空管指令，将于15分钟后起飞！

换个角色上飞机，不免多了很多对空乘人员的理解。航班延误，他们跟乘客一样，只能等待起飞通知，却要一遍遍不厌其烦地解释安抚，有时候难免还要当出气筒，其中滋味，我仅体会到一点，就已经觉得挺不容易。

起飞时间已定，客舱气氛重回平静，却又被小朋友的一声啼哭打破了。一个粉嫩的3岁小女孩，不知道什么原因在妈妈怀里哭得小脸通红，满头是汗，没有经验的我站在一旁手足无措，而乘务员小王早已有备而来，变戏法一样掏出几本故事书。这招有效，不到一会儿，小女孩就停了哭声，注意力被五颜六色的小书吸引走了。

飞机慢慢驶入高空，接下来有一场“硬仗”要打。“送一遍餐，两遍水。”井娴静一声令下，后舱就开始忙碌，只见眼前咖啡壶、茶水包、餐盒来回穿梭，不一会儿餐车就已经装得满满当当，饭菜飘香，准备就绪。从深圳到北京要飞3个小时，需要这样打仗一般的速度吗？面对我的疑问，井娴静笑了：“动作必须要快，虽然航程还比较长，但除去起飞降落和乘客吃饭时间，还有不可预见的飞机颠簸时间，其实发餐时间非常紧。”

系上围裙，推出餐车，我心中默念在紧急培训中掌握的要点，左手两指夹住白色小毛巾，三指捏住杯子下缘，右手握住大瓶饮料倒水时，瓶口不能挂靠杯口，端稳，倒七成满，然后换右手持杯递给左边的乘客。送完一趟下来，右手发颤。紧接着送餐，每取一次餐盒要弯一次腰，可能是第一次体验有些紧张，走完一趟肩背酸疼。不过看着深航为春运推出的腊味煲仔饭一发放就成为“爆款”，乘客们竖起的大拇指，两位当天过生日的旅客收到机组特别准备的小蛋糕惊喜的眼神，我感到一天的好心情都被点亮了。

直到收完餐、飞机快要降落了，我才猛然发现，整个乘务组都没顾得上吃一口热饭、喝一口热水，甚至也没上过一趟厕所。饿着肚子，大家仍在“苦中作乐”，这个自封“厨房皇后”，那个自称“后舱王子”，欢乐中透露出对职业的热爱。看似简单的机上服务，背后是3个月培训、28门考试以及半年实习，甜美的微笑背后是胃病、颈椎病、腰椎间盘突出等极为普遍的职业病，光鲜美丽的身姿背后是数不尽的三餐不定、黑白颠倒。“春节怎么过？”“在空中过！”没有春节、只有春运的井娴静笑着回答我。

版式设计：沈亦伶