退货够给力，游客才满意（关注改革最后一公里）

春暖花开，出游正当时。出门虽好，却也会遇到很多糟心事。旅游中遭遇强制购物，被导游忽悠买了一大堆，遇到这事儿怎么办？

去年11月，按照“企业自愿、行业自律、政府监管、社会监督”原则，云南省旅游购物退货监理中心正式在昆明挂牌营业，热线电话4000060822。根据规定，游客可以在购物之日起30天以内无理由退货。监理中心成立以来运转情形如何？记者进行了采访。

　　已受理退货金额5000多万元

今年春节期间，云南旅游迎来高峰。从大年三十开始，游客一进入云南就会收到提示信息；如今走进经过等级认定的旅游购物店，收银台旁边醒目位置就张贴着退货投诉电话。

根据规定，游客只要在通过云南省评定的旅游购物店内，自购物之日起30天以内，出具购买凭证，退换货商品没有人为损坏或物理变化，均可实现无理由退货。如果是非评定的旅游购物店，商品的退换货将转由购物店所在地消费者协会及工商部门处理。

“不喜欢、买贵了……什么原因退货不影响投诉处理，只核实是否满足基本退货条件。”云南省旅游购物退货监理中心主任左琦告诉记者，每天从早上9点到晚上9点，接线员不停地处理游客的投诉情况。“多的时候一天有五六十起投诉，一般48小时内就会有一个初步退换货答复。”

据介绍，在涉及云南旅游行业的投诉中，70%以上为旅游购物退货诉求，80%以上的旅游服务质量投诉皆因“零负团费”经营、强制购物而引发。“建立监理中心让游客和消费者实现30天内无条件退货，就是要通过‘打蛇打七寸’的手段规范云南旅游市场。”云南省旅游发展委员会副主任马迎春说。

中心成立后，也有不少人抱着观望态度。而上线第一个月，中心就接到退货申请660起，受理退货申请619起，退货申请涉及金额共800多万元。截至3月19日，共受理退货申请4069件，涉及金额共计5355.88万元。所有申请在48小时内100%达成共识。

　　翡翠玉石等退货申请最多

为了扩大影响，监理中心通过线上、线下多种方式进行宣传。“我们也会通过手机短信的方式向游客介绍退货热线。”左琦告诉记者，退货渠道不能藏着掖着，要广而告之。

记者查阅来电记录发现，退货申请最多的是翡翠、黄龙玉、银器，而茶叶、鲜花饼等土特产品退的极少。其中，退货申请最多的一位游客，在昆明、大理、丽江、西双版纳四地购物后申请了全部退还，这意味着如果这是一趟低价游，“购物回佣”链条将断裂。

“不合理低价游”易引发纠纷。为了堵住源头，云南省旅发委牵头，依规依标清理了一批不符合服务质量等级评定、认定的购物场所。省公安厅治安总队牵头，依法打击旅游购物企业、高速公路休息区购物店雇用的各种“托”等欺诈、诱骗或以限制人身自由方式强迫或变相强迫游客消费行为，以及涉嫌犯罪的商业贿赂行为。

监理中心也受到很多业内人士的欢迎。“作为旅游业从业者，我们很高兴看到这样的举措，这有利于规范市场。”携程度假业务部公关总监彭亮说。

　　综合监管斩断低价团利益链

“设置30天无理由退货期，实际上是给旅游消费者一个‘冷静期’，让他们在这个期限内可以做出更理性的选择。但是，这只能算是一个事后的补充措施，是对旅游中一些购物行为的一个纠错手段。要想真正斩断低价团的利益链条，光靠监理中心‘30天无理由退货’是无法完全实现的，必须要从市场、从业人员等各个方面进行综合监管。”中国旅游研究院副研究员杨宏浩告诉记者。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利润空间，只要高额的利润差可以弥补退货带给商家的损失，那么像低价团、强制购物等就不能被完全杜绝。”杨宏浩说，“必须从源头对旅游市场的一些行为进行规范。”

“一些旅游监管相对成熟的地区，也有很多经验可以借鉴。”杨宏浩介绍，香港是半年内游客可无理由退货，且对登记在内的店铺实行记分管理并公示。“同时，应采取更多元的方式加强推广，因为低价团中老年人团占了很大比例，光靠网络和短信宣传，并不一定能让他们知晓。”杨宏浩说。

专家们还建议，一方面要提醒消费者，购买不合理低价产品本身也是对“低价游”模式的纵容；另一方面也要加强对从业者的规范和培训，同时对于其违法违规行为必须严惩不贷。

（作者：李茂颖 杨文明)